¶ Conversaciones
En la página de Conversaciones se pueden ver todas las conversaciones que ingresaron a Unify por medio de los diferentes canales de atención al cliente.
¶ Columnas
- ID: es el identificador único de la conversación.
- Último contacto: es la fecha del último contacto, ya sea desde Unify hacia el cliente, o desde el cliente hacia Unify.
- Agente: es el nombre del Operador al cual está asignada la conversación.
- Nombre: es el nombre del cliente.
- Teléfono: es el número de teléfono del cliente.
- SC: es la cantidad sub conversaciones dentro de la conversación con el cliente.
- V: es la valoración que dejó el cliente luego de responder a la pregunta NPS.
- Tags: son las etiquetas asignadas a la conversación.
- FRT: es el tiempo de la primera respuesta humana en la conversación.
- HT: es el tiempo de resolución de la consulta del cliente. Representa al tiempo desde que la conversación se inició, hasta que se marcó como cerrada.
- Ventana 24hs: indica si la ventana de conversación de 24 horas con el cliente está abierta.
- Mensaje: es el último mensaje de la conversación.
¿Qué es la ventana de 24 horas?
Es el tiempo en el que desde Unify se puede contactar al cliente de forma gratuita, sin incurrir en costos adicionales con WhatsApp. La ventana de comunicación se considera abierta desde el momento en que el cliente inició una conversación, hasta las 24 horas siguientes. Una vez que la ventana de contacto se cierra, la única forma de iniciar una conversación con el cliente es por medio de una plantilla.
¶ Acciones
Las acciones que se pueden realizar en las conversaciones están identificadas por los íconos que se encuentran en la última columna de la tabla.
- Ojo (primer ícono): se utiliza para visualizar la lista de mensajes de la conversación.
- Flechas (segundo ícono) se utiliza para transferir la conversación a otro operador.
- Dólar (tercer ícono) se utiliza para ingresar los valores de una conversión.
¶ Detalle de una conversación
Para ver el detalle de una conversación, debe darse click al ícono del ojo en la fila de la conversación deseada. La acción abrirá la siguiente ventana, donde pueden verse todos los mensajes de la conversación, incluyendo el anuncio que generó el tráfico.
¶ Transferencia de una conversación
Para transferir una conversación, debe darse click en el ícono representado por las flechas. Al ejecutar la acción, abrirá la siguiente ventana, donde pueden verse los operadores disponibles:
Las conversaciones pueden ser transferidas a cualquier operador del negocio, sin importar si están en línea o no. El único punto a tener en cuenta es que si se realiza una conversación es transferida a un operador fuera de línea, el cliente tendrá una demora en el seguimiento de la conversación, ya que el usuario operador transferido no se encuentra en línea.
¶ Conversiones
Para guardar una conversión, debe darse click en el ícono del dólar. Al realizarse la acción, una ventana se abrirá, en la que se podrán cargar los datos de la conversión.
Los datos a cargar para una conversión son:
- Fecha: es la fecha de la conversión.
- Valor: es el monto de la conversión.
- Moneda: es la moneda en la que se realizó la conversión.
¶ Búsqueda
Para buscar una conversación, se deben utilizar los filtros de la parte superior de la tabla de conversaciones:
Los criterios de búsqueda son:
- Por fecha desde
- Por fecha hasta
- Por nombre del cliente
- Por número de teléfono
- Por contenido de los mensajes